O objetivo de todo gestor de facilities é manter as instalações sob sua administração em pleno funcionamento, com eficiência e controle de custos. Para isso, mensurar o desempenho das operações por meio de indicadores de facilities confiáveis é essencial.

 

Afinal de contas, só é possível melhorar os processos quando eles são devidamente conhecidos no mercado.

 

As informações obtidas por meio de indicadores de facilities, como custos anuais, gastos com manutenção e rotatividade de mão de obra, apenas para citar alguns, podem subsidiar atividades em diversas áreas, desde financeiro, processos operacionais, satisfação do cliente e relacionamento com fornecedores de serviços.

 

Veja a seguir quais os principais indicadores de facilities utilizados na área.

 

 

 

Como definir indicadores de facilities?

 

A definição dos indicadores de desempenho para a gestão de uma instalação depende fundamentalmente da tipologia da estrutura em questão. “Os indicadores variam de segmento a segmento e de cliente a cliente. As tendências apontam para a valorização da satisfação dos ocupantes, além da disponibilidade e da ocupação dos espaços”, comenta Christian Mina, executivo de facilities management na Cushman & Wakefield.

 

A definição de indicadores (KPI – key performance indicator) em alinhamento com o objetivo principal da empresa é, muitas vezes, um desafio para os gestores.

 

Um método usual para identificar se a métrica é a mais adequada é o Smart, segundo o qual o KPI precisa ser específico (Specific – S), mensurável (Measurable – M), alcançável (Attainable – A) e/ou relevante (Relevant – R) para o negócio, além de ser realizado em um prazo definido (Time – T).

 

 

 

Exemplos de KPIs utilizados no Brasil:

 

• Satisfação do cliente interno

• Turnover: Rotatividade de colaboradores

• Absenteísmo: Afastamentos de colaboradores durante um período definido

• Controle de estoque: consumo/saldo

• Ociosidade de equipes e máquinas

• Produtividade das equipes

• Tempo de resposta para ordens de serviços abertas

 

 

 

 

 

 

Indicadores de facilities: Limpeza e conservação

 

O desempenho da área de limpeza e conservação na gestão de edifícios exige indicadores confiáveis, principalmente pela relação direta com o bem-estar dos usuários, com os custos operacionais e com a sustentabilidade.

 

Alguns exemplos de indicadores de facilities usuais são:

 

• Custos de limpeza em geral

• Gastos com manutenção e limpeza por m²

• Percentual de água reutilizada

• Energia economizada em função de melhorias em conservação e eficiência

 

 

 

SLA facilities

 

A definição de SLAs estratégicos é outro ponto crítico quando o assunto é indicadores de facilities. Denominam-se SLAs, do inglês Service Level Agreements, os acordos firmados entre cliente e fornecedor e nos quais se estabelece o nível de serviço prestado.

 

Os SLAs têm dois objetivos principais. O primeiro é garantir, em termos contratuais, a qualidade, a eficiência e a eficácia dos produtos e serviços prestados. Com os SLAs espera-se, também, que haja um fortalecimento da relação entre as empresas, contribuindo para que a parceria seja produtiva para ambos os lados.

 

Segundo Mina, “vivenciamos uma era de atendimentos mais extensos ou apertados em relação à prestação dos serviços. Por isso que uma evolução para o mercado de facilities requer uma preocupação mais ligada à contratação de terceiros via SLA e indicadores de desempenho, do que a contratação de recursos”.

 

Na prática, os SLAs podem definir, por exemplo, um tempo máximo para o cumprimento de ordens de serviço e chamados, o tempo aceitável para reposição de pessoal faltante, a periodicidade de atualização e treinamento da equipe, a avaliação de rotinas, entre outros pontos.

 

 

 

 

Tendências em indicadores de facilities

 

Se comparada à Europa e Estados Unidos, a gestão de facilities ainda é uma área que está em fase de amadurecimento na América Latina. “Por isso, os conceitos de SLAs e KPIs para medição de performance dos serviços ainda são muito utilizados por aqui”, acredita Roberto Silva, diretor na CBRE para negócios de Facilities Management no Brasil.

 

Segundo o profissional, no entanto, começam a surgir em mercados mais desenvolvidos outros conceitos inovadores para auxiliar as organizações na gestão de facilities, como as metodologias design thinking e jornada do consumidor.

 

“A tendência não é ter tanto um viés de punição na medição de qualidade dos serviços, mas criar uma experiência satisfatória de serviços aos colaboradores. Com isso, espera-se unir eficiência operacional, alinhamento de expectativas entre as partes e, especialmente, um ambiente de cocriação”, conclui Silva.

 

 

 

 

 

Colaboração Técnica

 

Christian Mina – Administrador de empresas, pós-graduado em comércio internacional pela Universidad Autónoma de Madrid. É diretor sênior de facilities management na Cushman & Wakefield no Brasil.

 

Roberto Silva – Administrador de empresas com MBA em estratégia empresarial e em digital business. Atualmente é diretor na CBRE para o negócio de facilities