Indicadores de Facilities: Quais são os principais utilizados na área?

O objetivo de todo gestor de facilities é manter as instalações sob sua administração em pleno funcionamento, com eficiência e controle de custos. Para isso, mensurar o desempenho das operações por meio de indicadores de facilities confiáveis é essencial. Afinal de contas, só é possível melhorar os processos quando eles são devidamente conhecidos.

As informações obtidas por meio de indicadores, como custos anuais, gastos com manutenção e rotatividade de mão de obra, apenas para citar alguns, podem subsidiar atividades em diversas áreas, desde financeiro, processos operacionais, satisfação do cliente e relacionamento com fornecedores de serviços.

Como definir os KPIs facilities?

A definição dos indicadores de desempenho para a gestão de uma instalação depende fundamentalmente da tipologia da estrutura em questão. Os indicadores variam de segmento a segmento e de cliente a cliente. Contudo, as tendências apontam para a valorização da satisfação dos ocupantes, além da disponibilidade e da ocupação dos espaços”, diz Christian Mina, executivo de facilities management na Cushman & Wakefield.

A definição do KPI (key performance indicator) em alinhamento com o objetivo principal da empresa é, muitas vezes, um desafio para os gestores. Um método usual para identificar se a métrica é a mais adequada é o Smart, segundo o qual o KPI precisa ser específico, mensurável, alcançável, relevante para o negócio, além de ser realizável em um prazo definido. Ou seja, Specific (S), Measurable (M), Attainable (A), Relevant (R), Time (T), em inglês.

São exemplos de KPIs bastante utilizados por gestores de facilities no Brasil:

  • Satisfação do cliente interno
  • Turnover: Rotatividade de colaboradores
  • Absenteísmo: Afastamentos de colaboradores durante um período definido
  • Controle de estoque: consumo/saldo
  • Ociosidade de equipes e máquinas
  • Produtividade das equipes
  • Tempo de resposta para ordens de serviços abertas
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Um bom KPI deve se enquadrar no modelo SMART de métricas.

Indicadores de limpeza e conservação

Na gestão de edifícios, o desempenho da área de limpeza e conservação exige indicadores confiáveis, sobretudo por sua relação direta com o bem-estar dos usuários, os custos operacionais e a sustentabilidade.

Alguns exemplos de indicadores usuais são:

  • Custos de limpeza em geral
  • Gastos com manutenção e limpeza por m²
  • Percentual de água reutilizada
  • Energia economizada em função de melhorias em conservação e eficiência

SLA facilities

A definição de SLAs estratégicos é outro ponto crítico quando o assunto é indicador de performance de facilities. Denominam-se SLAs, do inglês Service Level Agreements, os acordos firmados entre cliente e fornecedor e nos quais se estabelece o nível de serviço prestado.

Os SLAs têm dois objetivos principais. O primeiro é garantir, em termos contratuais, a qualidade, a eficiência e a eficácia dos produtos e serviços prestados. Com os SLAs espera-se, também, que haja um fortalecimento da relação entre as empresas, contribuindo para que a parceria seja produtiva para ambos os lados.

Segundo Mina, “vivenciamos uma era de atendimentos mais extensos ou apertados em relação à prestação dos serviços. Por isso mesmo, uma evolução do mercado de facilities requer uma preocupação mais ligada à contratação de terceiros via SLA e indicadores de desempenho, do que a contratação de recursos”.

Na prática, os SLAs podem definir, por exemplo, um tempo máximo para cumprimento de ordens de serviço e chamados, o tempo aceitável para reposição de pessoal faltante, a periodicidade de atualização e treinamento da equipe, a avaliação de rotinas, entre outros pontos.

Tendências em indicadores de facilities

A gestão de facilities é uma área que ainda está em fase de amadurecimento na América Latina, sobretudo quando se compara com Europa e Estados Unidos. “Por isso, os conceitos de SLAs e KPIs para medição de performance dos serviços ainda são muito utilizados por aqui”, acredita Roberto Silva, diretor na CBRE para negócios de Facilities Management no Brasil.

Segundo ele, no entanto, começam a surgir em mercados mais desenvolvidos outros conceitos inovadores para auxiliar as organizações na gestão de facilidades. Ele cita como exemplos as metodologias design thinking e jornada do consumidor.

“A tendência não é ter tanto um viés de punição na medição de qualidade dos serviços, mas criar uma experiência satisfatória de serviços aos colaboradores. Com isso, espera-se unir eficiência operacional, alinhamento de expectativas entre as partes e, especialmente, um ambiente de cocriação”, conclui Silva.

COLABORAÇÃO TÉCNICA

Christian Mina Administrador de empresas, pós-graduado em comércio internacional pela Universidad Autónoma de Madrid. É diretor sênior de facilities management na Cushman & Wakefield no Brasil.

Roberto Silva – Administrador de empresas com MBA em estratégia empresarial e em digital business. Atualmente é diretor na CBRE para o negócio de facilities

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